Честный Агент Ритуальное агентство полного цикла
8 (495) 150 21 12

ЕКАМ

Публикация материалов о компании в СМИ

Как оцифровать ритуальные услуги и заработать на этом

www.ekam.ru

О рынке ритуальных услуг ходит много слухов: непрозрачный, серый, и даже криминальный. Однако есть компания, которая построила эффективную бизнес-модель и успешно зарабатывает деньги, при этом полностью соблюдая букву закона и новый закон об онлайн-кассах – 54-ФЗ.

Речь идет о первом ритуальном IT-стартапе «Честный агент», которому удалось максимально автоматизировать все бизнес процессы, собрать участников рынка на одной платформе и предложить клиенту услугу «под ключ».

О том, как построить модель win-win и работать «в белую» на заведомо сложном и непрозрачном рынке, рассказывает Павел Сосновый, директор по развитию компании «Честный агент».
В чем ноу-хау

Наше ноу-хау – это сбор всего предложения внутри одной программной платформы «Честный агент».

Раньше никто и никогда не добирался до оцифровки кладбищ, съемки их квадрокоптерами, выделения вакантной земли. Мы же собрали услугу «от и до» и даем возможность сделать заказ по принципу «одного окна».

Также мы «спакетировали» все услуги по погребению: копка могилы, пронос тела, церемония прощания, дальнейшая работа с участком, установка ограды, памятника, выбор формы и вида этого памятника, – весь необходимый комплекс услуг внутри одного приложения для агентов. Клиент выбирает подходящий пакет услуг и платит только один раз.

До этого максимум, что было на рынке, это специализированное ПО по оформлению заказа на гроб/венок.
В чем сложности бизнеса

Во-первых, это этически сложный бизнес. С точки зрения потребителя, это необходимость принять ответственное, достаточно дорогое решение в сложной эмоциональной обстановке за ограниченное время.

С точки зрения предпринимателя, выдержать баланс между достойным и комфортным предоставлением услуги и необходимостью повышать продажи.

Во-вторых, сложности управления продуктом. Мы объединяем в одном предложении все товары услуги, необходимые человеку, для достойного проведения похорон.

Наши услуги разнесены во времени и пространстве: выбор из набора товаров, транспортировка по маршруту, точное указание места погребения на цифровой карте кладбища, проведение траурной церемонии, обслуживание участка захоронения, установка надмогильных сооружений.Каждый этап требует своей процедуры управления и контроля.

В-третьих, есть традиции рынка. На самом старте мы много боролись с традицией брать наличные деньги на местах за все подряд, особенно на территории кладбищ. Не менее популярная традиция - предлагать эти деньги.

Обычная ситуация, когда человек приходит на кладбище, а ему говорят, что мест нет. Как только в этом вопросе появляются деньги, места волшебным образом находятся. При этом место на кладбище должно выдаваться бесплатно по закону. Мы же перевели процесс выбора мест на платформу, где нельзя сказать, что их нет. Пожалуйста, выбирайте место, заказывайте все необходимые услуги, и мы поможем оформить все документы.

Участники рынка достаточно консервативны, возраст работников отрасли в среднем выше возраста комфортной интеграции современных средств работы, что создает определенное трение при внедрении процессов автоматизации.

Кроме того, у нас абсолютно нет ориентиров. У нас перед глазами не было и нет действующих масштабных проектов на этом рынке, которые можно было бы копировать - мы были первопроходцами на каждом шагу. Приходилось и приходится очень много экспериментировать, регулярно ошибаться, перебирать варианты - умножьте на специфику и эмоциональную составляющую и получите реальное пространство работы.
Трудно ли быть прозрачным

Мы сталкиваемся с инерцией рынка каждый день. Все старожилы говорили нам, что пакетная история не взлетит, что пользователь никогда не согласится заплатить полную сумму за весь комплекс, когда ее увидит, что намного выгоднее его "ощипывать" (прямая цитата) по кусочкам, сначала одно, потом добавить другое, потом третье, затем добавить то, что не сказали сразу, и так далее.

Мы же настояли на прозрачном ценообразовании, демонстрации сразу полной стоимости работ, формированию полного комплекса работ и не прогадали. Это работает.
Как «Честный агент» работает для клиента

Клиент, которому нужна ритуальная услуга, встречается с нашим представителем в офисе, дома или на кладбище. У представителя есть планшет или компьютер, на котором происходит оформление всего необходимого для клиента.

После оформления клиенту передается бумажный или электронный договор и им производится оплата картой, оплата наличными с помощью ККМа (это должно заработать в ближайшее время), либо оплата договора по счету в банке.
Как выстроена работа в компании

Центральную роль в автоматизации бизнес-процессов занимает наша собственная разработка – платформа «Честный Агент».

Платформа «Честный Агент» - это инструмент для работы наших агентов, внешних агентов, которые работают с нами по реферальной программе, подрядчиков работ и персонала, который отвечает за формирование пакета услуг и контроль качества. Клиенты, которые приходят в компанию за ритуальной услугой, приложением не пользуются.

Мы автоматизировали весь процесс управления ритуальной услугой. Наше приложение помогает распределить работы между подрядчиками и в автоматическом режиме готовит документы, необходимые для этого. Агенты с помощью нашего приложения помогают клиенту определиться с кладбищем, местом для захоронения и с необходимым набором атрибутики. После выбора всех необходимых опций, агент в нашем приложении оформляет заказ на ритуальные услуги, а клиент оплачивает услугу. Агенты напрямую не работают с компаниями-подрядчиками. То, как мы распределяем заказы между подрядчиками, скрыто от агентов и клиентов внешним сервисом.

Ритуальная услуга сильно разнесена во времени: от момента заключения договора до захоронения проходит один-два дня, а до момента установки памятника может пройти один год, потому что есть сроки изготовления памятника и есть такой технологический процесс, как усадка грунта.

Поэтому услуга разбита на несколько заказов, и по каждому пункту клиент подписывает акт о выполненных работах. Подрядчик-исполнитель каждой услуги скачивает всю необходимую документацию с нашей платформы. У нас есть служба контроля качества, которая проверяет качество произведенных работ, по каждой произведенной услуге, на каждом кладбище. Есть человек, который проверяет все ограды, установленные за неделю и проверяет качество оказанных услуг. Подрядчик получает деньги только после того, как служба контроля качества проверила услуги.
Тонкости автоматизации ритуальной услуги

С точки зрения технологии платформа построена по микросервисной архитектуре. Это когда приложение пишется не монолитно, а небольшими кусочками. Каждый кусочек работает независимо и по API общается друг с другом. Развивать и масштабировать каждый кусочек можно по-отдельности.

Приложение имеет несколько веб-интерфейсов для разных ролей. Под ролью мы понимаем либо конкретного человека, который пользуется интерфейсом, либо подразделение:
  • «Агент» – интерфейс для работы нашего агента; служит для заполнения данных о клиенте и усопшем, выбора участка, конфигурирования пакета ритуальных услуг и оплаты.
  • «Внешний агент» – интерфейс для формирования предварительного заказа. Внешний агент – это ритуальный агент или компания, которая предлагает наши услуги своим клиентам. Предварительный заказ - это оформленное желание клиента воспользоваться нашими услугами, которое включает данные клиента, усопшего, кладбище и пакет услуг.
  • «Менеджер Продукта» – интерфейс для создания продукта, который реализуется в приложении. С помощью него формируются пакеты ритуальных услуг, которые отличаются по цене и составу для отдельных кладбищ или даже участков. В отличие от бухгалтерской или складской системы, в приложении «Честный Агент» можно управлять и свойствами (атрибутами) услуг, которые влияют на сам процесс оформления, исполнения и контроля исполнения заказа.
  • «Менеджер Процесса» – интерфейс для распределения услуг между подрядчиками и отслеживания сроков оказания услуг.
  • «Подрядчик» – очень простой интерфейс для подрядчика, в который отправляется часть информации из заказа для исполнения его подрядчиком. Основная задача интерфейса показать подрядчику какие именно работы, где и когда нужно произвести или какие услуги по какому адресу и в какое время оказать.
  • Также есть интерфейсы Менеджера предварительных заказов и Бухгалтера, для распределения предварительных заказов по Агентам и контроля оплат.


Ритуальные кассы: как организована оплата услуг

Изначально мы исходили из принципа, что наличные – это зло. В ритуальном бизнесе наличные неминуемо приводят к коррупции. Поэтому первое время мы работали только по безналу, однако в ближайшем будущем планируем сделать опцию приема наличных. Для безналичной оплаты мы предусмотрели несколько вариантов, которые удобны для наших клиентов:
  • В Сбербанке по номеру договора;
  • через платёжную систему Anelik;
  • на нашем сайте, через платёжный виджет от банка Тинькофф (мы сделали быстрый переход из веб-приложения Агента на виджет оплаты с автоматическим заполнением реквизитов платежа);
  • через банкоматы Сбербанка, у нас есть собственная «иконка» в банкоматах Москвы и области.
Переход на 54-ФЗ мы начали с того, что нужно было выбрать решение для мобильных агентов. Мы искали вариант, при котором клиент смог бы заплатить на месте агенту, как наличными, таки картой, без необходимости похода в банк и с соблюдением всех законодательных норм. После исследования рынка мы выбрали компанию ЕКАМ, которая не только имеет готовые коробочные решения, но и согласилась взять всё обслуживание мобильных ККТ на себя и произвести доработки своего ПО под наши «хотелки».

Набор мобильного агента состоит из бюджетного 10” планшета на Android, ККТ в мобильном исполнении и терминала для считывания банковских карт. Поставку оборудования и подготовку мобильных комплектов к работе также выполняют наши партнёры из компании ЕКАМ.

Для мобильных агентов алгоритм оплаты выглядит следующим образом:
  • На Android-планшете установлено кассовое ПО ЕКАМ, через которое можно принять оплату любым способом и через мобильный ККТ, связанный с планшетом по Bluetooth, выдать клиенту фискальный чек.
  • Агент оформляет заказ на планшете в нашем веб-приложении.
  • Данные заказа поступают с сервера Честного Агента на сервер ЕКАМ.
  • Заказ поступает с сервера ЕКАМ в кассовое ПО ЕКАМ на планшете. Происходит оплата.




В данный момент мы выдаём только фискальный чек. Но в самое ближайшее время мы также будем выдавать и произвольный чек, в котором, кроме описания самого заказа будет и QR-для скачивания нашего мобильного приложения и пин-код доступа для авторизации в приложении. Произвольный чек нужен, чтобы разместить на нем дополнительную информацию, например, ссылку для скачивания всех сопровождающих документов.

Для оплаты в приложении и на сайте мы использовали платёжный виджет и HTTP API от банка Тинькофф и всё было хорошо, но пришёл 54-ФЗ. Мы выжидали сколько могли адекватных действий от государства, которое не потребовало бы установки физической кассы для интернет-магазина, но так и не дождались. Но коллеги из ЕКАМ помогли нам провести интеграцию нашего приложения и сайта для оплаты банковской карточкой онлайн. Это была очень напряженная работа, которую мы полностью закончили 30 июня в 18 часов. За 6 часов до дедлайна касса была физически установлена в нашем офисе и мы произвели первый платёж в соответствии с новым законом.

Отдельно хочется отметить подход ЕКАМ к взаимодействию с нами. Физически мы встречались только 1 раз для того чтобы договориться о «сутевых» вещах и определить наши «хотелки» и возможности ЕКАМ. После чего был организован рабочий чат в Telegram, в котором участвуют инженеры, разработчики и менеджеры с обеих сторон, в котором оперативно решаются все вопросы по интеграции наших приложений и обслуживанию ККТ.

Win-win

Мы – предприниматели новой волны и видим смысл в расширении доступного ресурса для всех. Наша бизнес-модель построена по принципу win-win. Предлагаем взаимовыгодную модель для любых партнеров. За счет пиара и распространения информации о едином проекте к нам обращается много людей, тем самым мы обеспечиваем уже нашим партнерам на местах рост числа заказов, привлекая поток клиентов из Москвы или других ближайших городов. Даже с учетом перехода на белые схемы и полноценную выплату налогов, собственникам намного выгоднее не запираться внутри одного-двух кладбищ на небольшой территории, а фактически выходить на весь региональный рынок, где присутствует программа Честный Агент. Вопрос выгоды понимают все, это не вопрос "перелома" рынка, а вопрос модели. Мы предложили ту, что работает и приносит больше денег. Государство в этом, конечно же, тоже заинтересовано.

Сейчас мы разрабатываем приложение под платформы Android & iOS для конечных потребителей, в котором будут функции, ранее недоступные на ритуальном рынке.

Мы также занимаемся автоматизацией бизнес-процессов одного из московских крематориев, и скоро сможем оказывать полный цикл услуг по кремации: от онлайн-записи в крематорий и электронной очереди, до «онлайн кинотеатра» для выбора места в колумбарной стене.