Как оцифровать ритуальные услуги и заработать на этом

www.ekam.ru

О рынке ритуальных услуг ходит много слухов: непрозрачный, серый, и даже криминальный. Однако есть компания, которая построила эффективную бизнес-модель и успешно зарабатывает деньги, при этом полностью соблюдая букву закона и новый закон об онлайн-кассах – 54-ФЗ.

Речь идет о первом ритуальном IT-стартапе «Честный агент», которому удалось максимально автоматизировать все бизнес процессы, собрать участников рынка на одной платформе и предложить клиенту услугу «под ключ».

О том, как построить модель win-win и работать «в белую» на заведомо сложном и непрозрачном рынке, рассказывает Павел Сосновый, директор по развитию компании «Честный агент».

В чем ноу-хау

Наше ноу-хау – это сбор всего предложения внутри одной программной платформы «Честный агент».

Раньше никто и никогда не добирался до оцифровки кладбищ, съемки их квадрокоптерами, выделения вакантной земли. Мы же собрали услугу «от и до» и даем возможность сделать заказ по принципу «одного окна».

Также мы «спакетировали» все услуги по погребению: копка могилы, пронос тела, церемония прощания, дальнейшая работа с участком, установка ограды, памятника, выбор формы и вида этого памятника, – весь необходимый комплекс услуг внутри одного приложения для агентов. Клиент выбирает подходящий пакет услуг и платит только один раз.

До этого максимум, что было на рынке, это специализированное ПО по оформлению заказа на гроб/венок.

В чем сложности бизнеса

Во-первых, это этически сложный бизнес. С точки зрения потребителя, это необходимость принять ответственное, достаточно дорогое решение в сложной эмоциональной обстановке за ограниченное время.

С точки зрения предпринимателя, выдержать баланс между достойным и комфортным предоставлением услуги и необходимостью повышать продажи.

Во-вторых, сложности управления продуктом. Мы объединяем в одном предложении все товары услуги, необходимые человеку, для достойного проведения похорон.

Наши услуги разнесены во времени и пространстве: выбор из набора товаров, транспортировка по маршруту, точное указание места погребения на цифровой карте кладбища, проведение траурной церемонии, обслуживание участка захоронения, установка надмогильных сооружений.Каждый этап требует своей процедуры управления и контроля.

В-третьих, есть традиции рынка. На самом старте мы много боролись с традицией брать наличные деньги на местах за все подряд, особенно на территории кладбищ. Не менее популярная традиция - предлагать эти деньги.

Обычная ситуация, когда человек приходит на кладбище, а ему говорят, что мест нет. Как только в этом вопросе появляются деньги, места волшебным образом находятся. При этом место на кладбище должно выдаваться бесплатно по закону. Мы же перевели процесс выбора мест на платформу, где нельзя сказать, что их нет. Пожалуйста, выбирайте место, заказывайте все необходимые услуги, и мы поможем оформить все документы.

Участники рынка достаточно консервативны, возраст работников отрасли в среднем выше возраста комфортной интеграции современных средств работы, что создает определенное трение при внедрении процессов автоматизации.

Кроме того, у нас абсолютно нет ориентиров. У нас перед глазами не было и нет действующих масштабных проектов на этом рынке, которые можно было бы копировать - мы были первопроходцами на каждом шагу. Приходилось и приходится очень много экспериментировать, регулярно ошибаться, перебирать варианты - умножьте на специфику и эмоциональную составляющую и получите реальное пространство работы.

Трудно ли быть прозрачным

Мы сталкиваемся с инерцией рынка каждый день. Все старожилы говорили нам, что пакетная история не взлетит, что пользователь никогда не согласится заплатить полную сумму за весь комплекс, когда ее увидит, что намного выгоднее его "ощипывать" (прямая цитата) по кусочкам, сначала одно, потом добавить другое, потом третье, затем добавить то, что не сказали сразу, и так далее.

Мы же настояли на прозрачном ценообразовании, демонстрации сразу полной стоимости работ, формированию полного комплекса работ и не прогадали. Это работает.

Как «Честный агент» работает для клиента

Клиент, которому нужна ритуальная услуга, встречается с нашим представителем в офисе, дома или на кладбище. У представителя есть планшет или компьютер, на котором происходит оформление всего необходимого для клиента.

После оформления клиенту передается бумажный или электронный договор и им производится оплата картой, оплата наличными с помощью ККМа (это должно заработать в ближайшее время), либо оплата договора по счету в банке.

Как выстроена работа в компании

Центральную роль в автоматизации бизнес-процессов занимает наша собственная разработка – платформа «Честный Агент».

Платформа «Честный Агент» - это инструмент для работы наших агентов, внешних агентов, которые работают с нами по реферальной программе, подрядчиков работ и персонала, который отвечает за формирование пакета услуг и контроль качества. Клиенты, которые приходят в компанию за ритуальной услугой, приложением не пользуются.

Мы автоматизировали весь процесс управления ритуальной услугой. Наше приложение помогает распределить работы между подрядчиками и в автоматическом режиме готовит документы, необходимые для этого. Агенты с помощью нашего приложения помогают клиенту определиться с кладбищем, местом для захоронения и с необходимым набором атрибутики. После выбора всех необходимых опций, агент в нашем приложении оформляет заказ на ритуальные услуги, а клиент оплачивает услугу. Агенты напрямую не работают с компаниями-подрядчиками. То, как мы распределяем заказы между подрядчиками, скрыто от агентов и клиентов внешним сервисом.

Ритуальная услуга сильно разнесена во времени: от момента заключения договора до захоронения проходит один-два дня, а до момента установки памятника может пройти один год, потому что есть сроки изготовления памятника и есть такой технологический процесс, как усадка грунта.

Поэтому услуга разбита на несколько заказов, и по каждому пункту клиент подписывает акт о выполненных работах. Подрядчик-исполнитель каждой услуги скачивает всю необходимую документацию с нашей платформы. У нас есть служба контроля качества, которая проверяет качество произведенных работ, по каждой произведенной услуге, на каждом кладбище. Есть человек, который проверяет все ограды, установленные за неделю и проверяет качество оказанных услуг. Подрядчик получает деньги только после того, как служба контроля качества проверила услуги.

Тонкости автоматизации ритуальной услуги

С точки зрения технологии платформа построена по микросервисной архитектуре. Это когда приложение пишется не монолитно, а небольшими кусочками. Каждый кусочек работает независимо и по API общается друг с другом. Развивать и масштабировать каждый кусочек можно по-отдельности.

Приложение имеет несколько веб-интерфейсов для разных ролей. Под ролью мы понимаем либо конкретного человека, который пользуется интерфейсом, либо подразделение:

• «Агент» – интерфейс для работы нашего агента; служит для заполнения данных о клиенте и усопшем, выбора участка, конфигурирования пакета ритуальных услуг и оплаты.
• «Внешний агент» – интерфейс для формирования предварительного заказа. Внешний агент – это ритуальный агент или компания, которая предлагает наши услуги своим клиентам. Предварительный заказ - это оформленное желание клиента воспользоваться нашими услугами, которое включает данные клиента, усопшего, кладбище и пакет услуг.
• «Менеджер Продукта» – интерфейс для создания продукта, который реализуется в приложении. С помощью него формируются пакеты ритуальных услуг, которые отличаются по цене и составу для отдельных кладбищ или даже участков. В отличие от бухгалтерской или складской системы, в приложении «Честный Агент» можно управлять и свойствами (атрибутами) услуг, которые влияют на сам процесс оформления, исполнения и контроля исполнения заказа.
• «Менеджер Процесса» – интерфейс для распределения услуг между подрядчиками и отслеживания сроков оказания услуг.
• «Подрядчик» – очень простой интерфейс для подрядчика, в который отправляется часть информации из заказа для исполнения его подрядчиком. Основная задача интерфейса показать подрядчику какие именно работы, где и когда нужно произвести или какие услуги по какому адресу и в какое время оказать.
• Также есть интерфейсы Менеджера предварительных заказов и Бухгалтера, для распределения предварительных заказов по Агентам и контроля оплат.

• В Сбербанке по номеру договора;
• через платёжную систему Anelik;
• на нашем сайте, через платёжный виджет от банка Тинькофф (мы сделали быстрый переход из веб-приложения Агента на виджет оплаты с автоматическим заполнением реквизитов платежа);
• через банкоматы Сбербанка, у нас есть собственная «иконка» в банкоматах Москвы и области.

• На Android-планшете установлено кассовое ПО ЕКАМ, через которое можно принять оплату любым способом и через мобильный ККТ, связанный с планшетом по Bluetooth, выдать клиенту фискальный чек.
• Агент оформляет заказ на планшете в нашем веб-приложении.
• Данные заказа поступают с сервера Честного Агента на сервер ЕКАМ.
• Заказ поступает с сервера ЕКАМ в кассовое ПО ЕКАМ на планшете. Происходит оплата.